カスタマーサクセスと思っても――SIerの誠実さが「不信」に変わる瞬間

お客様の成功のために、手を変え品を変え、試行錯誤しながら取り組む。それが「カスタマーサクセス」のはずなのに、なぜかお客様との信頼が壊れていく——SIerの現場では、こんな矛盾が静かに起きています。

「一発で正解を出せ」というプレッシャー

プロに求められることは、一発で正解を出すこと。そのプレッシャーの中で、何度も試行錯誤することで、お客様には「騙されている感」が積もっていく。挙句の果てには、「何が正解かわからない」と言われる始末です。

これは、担当者の能力や誠実さの問題ではありません。システム開発という仕事の性質そのものに、この矛盾の原因があります。

マルチベンダー時代の現実

昔と違って、現代のシステムは１つのメーカーの製品で作られているわけではありません。

昔のシステム構成	現代のシステム構成
単一ベンダーが一括提供	複数メーカーの製品が組み合わさって稼働
障害発生時の責任が明確	障害の原因がどこにあるか特定が困難
1社に問い合わせれば解決	各メーカーに問い合わせても「うちではない」
全体像を把握しやすい	誰も全体像を完全には把握できない

マルチベンダー製品が組み合わさったシステムでトラブルが発生すれば、原因究明に時間がかかります。各メーカーに問い合わせても特定には至らない。そして現場のSIerだけが悪者扱いされる。

こんな状況、いろんなプロジェクトで起きているのではないでしょうか。

医者・弁護士と、SIerの違い

ここで、少し違う職業と比べてみたいと思います。

医者も弁護士も、試行錯誤の末に命や人生を左右する結果になることがある。
それでも社会は、その仕事の複雑さと不確実性をある程度理解している。

ではSIerはどうか。

システムの複雑さ、マルチベンダーの不確実性——それがまだ社会に十分理解されていない。だから「なぜできないんだ」という言葉が、躊躇なく現場に向かってくるのです。

これは個々のSIerの問題ではなく、産業全体のコミュニケーションギャップだと、私は考えています。

試行錯誤は「無責任」ではない

それでもSIerの皆さんは、誰も全体像を把握していない複雑なシステムの中で、お客様のために動き続けています。

その試行錯誤は、無責任の証ではない。
複雑な現実に、真剣に向き合っている証だ。

「一発で正解を出せ」という要求は、その仕事の複雑さを理解していないところから来ています。そして「騙されている感」は、試行錯誤のプロセスが可視化・説明されていないところから生まれる。

つまり、解決すべきは「試行錯誤そのもの」ではなく、「試行錯誤の見せ方・伝え方」なのかもしれません。

コンサルとして、今できること

コンサルという立場から、はっきり伝えたい。

SIerの仕事の複雑さと誠実さを、私は見ています。

私たちにできることは、次の3つだと考えています。

①	複雑さの「見える化」	マルチベンダー構成や調査プロセスを、お客様が理解できる言葉で可視化する。「なぜ時間がかかるのか」を先手で説明する。
②	試行錯誤の「共有」	「今ここまでわかった、次はここを試す」というプロセスをリアルタイムに共有する。透明性が「騙されている感」を消す。
③	社会への「発信」	SIerの仕事の実態を、業界の外に向けて発信し続ける。理解される日が来るよう、一緒に声を上げていく。

その苦労が正しく理解される日が来るよう、一緒に声を上げていきたいと思う。
共感してくれる人は、きっといる。